Por: Roberto Cruz
Las motivaciones para contratar servicios de tercerización están cambiando. Durante algunas décadas, el motivo más importante que empujaba a las empresas a tercerizar sus servicios era el ahorro de costos. Ahora observamos que los CEO buscan aliarse a socios estratégicos externos que garanticen la innovación y cuenten con la flexibilidad para acompañar las demandas del negocio, adaptándose a ellas a lo largo del contrato. El cambio implica considerar a IT como un vehículo de competitividad, no sólo por la optimización de costos, sino también por las facilidades que ofrece: innovación, agilidad, experiencia de los especialistas y un nuevo modelo de gobierno conjunto.
De acuerdo con un estudio reciente de IBM, el 37% de los ejecutivos entrevistados terceriza su infraestructura de IT, el manejo de sus aplicaciones y los procesos de negocio para alcanzar eficiencia operacional y crecimiento de los ingresos de su empresa. El 36% terceriza múltiples áreas de negocio para habilitar y fortalecer la innovación y sólo el 27% lo hace para reducir costos en las operaciones.
En la actualidad, el modelo tradicional de tercerización – o outsourcing – es demasiado estrecho para cumplir con las altas expectativas de quienes tienen como objetivo la innovación. Las empresas buscan proveedores con experiencia, expertise, creatividad y flexibilidad para acompañar el crecimiento de su negocio. Este cambio de mentalidad incluye el paso de la tercerización a una planificación estratégica conjunta con un proveedor clave. Se pasa del rol de proveedor al de socio estratégico.
Además de alterar de forma positiva el proceso de selección de los proveedores que se contrata para el servicio, transforma la manera en que las empresas trabajan con ellos. Actualmente los clientes son más exigentes, saben lo que quieren y buscan un impacto profundo en el negocio a través de la eficiencia y la innovación. Esto requiere replantear la forma de hacer las cosas y crear nuevos modelos de gestión de procesos que garanticen alcanzar los objetivos.
Tal como entendemos hoy la tercerización, es probable que las empresas comiencen a revaluar la cantidad de proveedores con los que eligen trabajar. Muchas organizaciones cuentan con servicios fragmentados que se vuelven complejos y costosos de mantener. La visión estratégica de la tercerización incluye procesos integrados de todo el negocio trabajando con un único proveedor o un número limitado de ellos. Cuando las empresas y proveedores están alineados, se crea una asociación estratégica entre ambos que permite una mejor toma de decisiones.
La contratación de servicios es una decisión de largo plazo, muy significativa, en la que entran en juego cada vez más factores. Antes de establecer la relación con el proveedor se necesita considerar factores como experiencia, conocimiento, eficacia, operatividad, capacidad de redundancia en los sistemas, planes de contingencia establecidos, nivel de calidad garantizada, entre otros. Más de la mitad de las empresas que IBM encuestó decidieron tercerizar servicios de IT por 5 años o más. Su decisión estratégica de negocio es contar con un servicio de alto valor que permita integrar todos los procesos, optimizar las tareas, transformar, innovar y que sea capaz de adaptarse a los cambios del negocio.