Por: Marcos Pueyrredón
Los que se embarcan en vender por Internet en general empiezan con las expectativas muy altas y en muchos casos esa energía y motivación decae por no lograr los resultados esperados. Es entonces cuando el sueño de transformar la tienda virtual en su principal canal de facturación aparece cada vez más lejano y la frase “clientes a un clic de distancia” es casi utópica. Surge el gran dilema de cómo lograrlo, muchos se preguntan qué están haciendo mal y comienzan su odisea en la búsqueda de “El Dorado”, al igual que muchos conquistadores se aventuraron tras la mítica leyenda del siglo XVI.
En esta ocasión quiero centrarme en ayudar a entender la lógica de este mundo de los negocios online que facilite a nuestros “conquistadores” alcanzar “su Dorado” a través de la tienda virtual.
No entraremos en cuestiones de fondo, casi filosóficas pero cruciales, que son por ejemplo: si tenemos un producto o servicio con un precio adecuado o un plan de negocios que contemple una estrategia online, ya que quiero centrarme más en los orígenes y las verdaderas claves del éxito de los negocios online. Resolver lo complejo de manera sencilla.
Todos sabemos que vender es difícil y requiere de mucho trabajo, e internet nos facilita esa tarea brindando más herramientas, recursos y caminos para lograrlo. Por ese motivo hay que volver a los orígenes, entender la lógica del e-commerce y hacer lo que decía muy sabiamente Philip Kotler: “copiar inteligentemente” haciendo benchmarking de lo que hacen los jugadores exitosos de las ventas online.
Ahora bien, cuando analizamos quienes han alcanzado “su Dorado” con su tienda online encontramos que dominan y hacen un arte de cuatro pilares:
- Tecnología e infraestructura
- Marketing online
- Operaciones y logística
- Atención al cliente y servicios posventa.
Claramente aplican la “regla de Pareto” dedicando el 80% de su tiempo, recursos y esfuerzos a cumplir las buenas prácticas para lograr estar por encima de los estándares de su sector o industria en los negocios online.
Pero donde realmente se destacan es en cultivar las claves que miden la performance del canal online y básicamente son la Tasa de Conversión, la Tasa Orgánica de Recompra, el Retorno de Inversión de mis campañas de marketing online, el SLA de expedición y el SLA de entrega (Service Leverage Agreement), montándose en esa característica diferencial de medir todo lo que me ofrece internet. Esto sumado a lograr -con un nivel de fanatismo- una experiencia de compra positiva cada cliente, es la brújula necesaria para alcanzar “El Dorado” de mi tienda online.
Les recomiendo profundizar estos conceptos, indicadores de performance (KPI) y ver los resultados que arrojó el eCommerce REPORT 2013 elaborado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto, al que pueden acceder a través de este enlace donde podrán ver casos prácticos en Brasil y Argentina que permiten evaluar cuan cerca o lejos están de alcanzar “Su eDorado”