Tampoco tenemos derecho al pataleo. ¿Se fijaron que cada vez son más las empresas en las cuales no se puede hablar nunca con un humano? ¿En beneficio de quién se automatizan cada vez más los reclamos? No de los usuarios, desde ya.

“Todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Para acceder al sistema automático de reclamos… bla, bla, bla”. Una gran mentira. Los agentes no están ocupados. Los agentes no están. No hay. Sólo hay un “sistema”. Entonces, cuando uno lleva 36 horas de corte de luz, lo único que puede hacer es dar su número de cliente y escuchar una grabación que le dice que el reclamo quedó registrado o que ya estaba hecho, según el caso. Antes, a las cansadas, se lograba hablar con una persona que, por lo menos, daba una explicación sobre el porqué del corte y una hora estimativa de restablecimiento del servicio. Ahora nada.

No sólo las empresas de servicios lo hacen. La moda se contagió a las compañías aéreas –que cada vez más les hacen hacer a los viajeros el trabajo que deberían hacer ellos- y hasta a las obras sociales… -Todos los reclamos por aportes por mail, por favor.

-Pero si vine hasta acá, tengo todos mis comprobantes, ¿no pueden ver el tema ahora y darme una respuesta?

- No, todo es por mail ahora.

El objetivo es que desistamos del reclamo, que no exijamos lo que nos corresponde. Que nos cansemos.

Hubo un tiempo (remoto) en el que la regla de oro era: “El cliente siempre tiene la razón”. Ojo, seamos razonables: no hay que interpretarla textualmente. Quiere (quería) decir que al cliente siempre hay que mimarlo, tratarlo con consideración, intentar en la medida de lo posible satisfacerlo, no mentirle ni engañarlo, y sobre todo ser extremadamente amable con quien ha tenido la deferencia de entrar a un comercio, bar o restaurante, o contratar un servicio o simplemente hacer una consulta en el establecimiento que sea.

Todo eso se acabó. Ahora es al revés: tenemos que dar las gracias si nos atienden bien porque suele ser la excepción. Somos todos cautivos de gente que nos atenderá si quiere, nos dirá que lo que buscamos no se fabrica o no se usa más, nos hará esperar eternidades en persona o por teléfono, y todo esto sin la menor deferencia o cortesía.

Si le gusta, bien, y si no, marche preso.

¿Dónde se ha visto que porque entro a un negocio y no compro nada, el vendedor –ofendido- no me conteste el saludo cuando me retiro? Sucede todo el tiempo. No lo dejo pasar, desde ya. Pego la vuelta y le pregunto al maleducado/a, ¿usted no escuchó mi saludo? Algunos se sonrojan y se disculpan, otros niegan lo evidente, pero está claro que el dueño del local les permite maltratar. O, peor aún, los instruyó para ello.

¿Dónde se ha visto que mientan descaradamente -“no se fabrica más”, es un latiguillo-, y luego uno encuentra lo que está buscando unos metros más adelante? Debería haber una escuela para vendedores donde les enseñen que mentir tiene patas cortas. Porque ese señor cree que perdió una venta pero lo que perdió es un cliente ya que no vuelvo a donde me toman por tonta.

Una amiga que trabajaba en una casa de regalos me contó que entró un cliente a pedir algo que ellos no vendían. Pregunta usual: ¿Y no sabe dónde lo puedo conseguir? Ella: Sí, señor, un par de cuadras más adelante…  Fue decir eso y bancarse la bronca de la dueña, su patrona. Pero si nosotros no vendemos eso…, argumentó mi amiga. La patrona: No importa, no se hace eso, le decís que lo vamos a tener en unos días…  Error: el cliente (potencial) al que se le hace un favor, es posible que luego vuelva, alentado por la simpatía del trato. Pero el que fue engañado no volverá.

La primera vez que fui a una peluquería de esas a las que van las celebrities, la encargada de la sucursal, tal vez porque me vio aspecto de estudiante con bajo presupuesto –fue hace muchos años-, me dijo la tarifa del brushing y agregó: “Si viene con el pelo lavado, le sale mucho más barato”. Un empresario de miras cortas diría que la señora estaba trabajando en contra de los intereses de su local. Y sin embargo fue exactamente al revés. El efecto que me produjo ese comentario, que era totalmente a mi favor como cliente, fue pensar ¡qué bien esta gente! No me esperaba algo así, y menos en “esa” peluquería. Hasta el día de hoy sigo yendo.

¿Y los taxistas? Ahora sistemáticamente les pido que esperen en la puerta hasta que yo haya ingresado a mi domicilio, cuando es de noche. Algo elemental, que deberían hacer sin que uno se los pida y sin importar el sexo del cliente, por amabilidad y en consideración de los tiempos que vivimos. Pero como se ha vuelto común que no lo hagan, mejor prevenir. ¿Qué instrucciones les dan las empresas de radio taxi a sus choferes, sino ésa, por ejemplo? No sólo no lo hacen, es peor aún. El otro día un amigo llamó para quejarse porque el chofer arrancó sin esperar a que su novia entrara a la casa. Respuesta: ¿Es menor de edad la chica? A eso me refiero cuando digo que los clientes ya no tenemos más la razón. No sólo nos maltratan sino que cuando nos quejamos directamente nos insultan.

En otros tiempos, la queja de un cliente se traducía en sanción para el empleado que había cometido la falta. Olvídense. Ahora el mal momento lo pasa el que se queja, los patrones avalan y hasta promueven la desidia de sus empleados.

Podría poner muchísimos ejemplos más. No hace falta porque todo el que lea esto lo ha vivido en carne propia. Por supuesto que no se puede generalizar, ya mencioné las excepciones, pero cada vez son más eso: excepciones.

No nos cansemos de reclamar. La Constitución –en otro de sus artículos ignorados- dice que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho (…) a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

Ya que no existe más la buena educación y la cortesía natural, debería haber un código de conducta “comercial”, público, aprendido y conocido por todos, que obligue a hacer lo que no se hace por las buenas.